Hoe omgaan met onbeleefde klanten
Ieder van ons heeft het vast al eens meegemaakt; een klant die niet zo blij is. Niet tevreden van je product of service en die bijgevolg zijn of haar beklag komt doen. Absoluut niks mis mee! Een klacht is een cadeau van de klant! Eén van de eerste lessen die ik leerde tijdens mijn carrière is kwaliteitsmanagement.
Maar een niet tevreden klant is nog niet per definitie een onbeleefde klant. Een onbeleefde klant neemt zijn ontevredenheid nog een stapje verder. Hij speelt op de man en niet meer op de bal. En daar heb ik het toch wel moeilijk mee.
Twee weken geleden contacteerde een CEO mij dat zijn medewerkers in zak en as zaten. Hij kreeg ze niet meer gemotiveerd om langs te gaan bij een bepaalde klant. Iedere keer wanneer ze langs gingen, werden ze afgeblaft en nog net niet vernederd. Een zeer penibele situatie.
Het confronteren van een onbeleefde klant kan een angstaanjagende ervaring zijn.
Als iemand zijn toevlucht neemt naar onbeschoftheid, kan het zeer moeilijk zijn om in te schatten hoe je moet reageren.. Zelfs als je regelmatig met klanten te maken hebt, kan een uitbarsting van vijandigheid als een schok komen, en kan je snel in een moeilijke positie terechtkomen.
Hoe ga je om met je eigen gevoelens, zodat je de situatie kalmeert en op zoek gaat naar een oplossing? Wanneer doe je concessies en wanneer weiger je te plooien? Wat is daarna de beste manier om terug op je pootjes terecht te komen? En hoe voorkom je dat een dergelijke situatie zich opnieuw voordoet?
In deze blog ga ik dieper in op vijf strategieën om met onbeschofte klanten om te gaan, om u het vertrouwen te geven om eventuele vijandige gesprekken aan te gaan.
Tip 1: Blijf kalm en reageer niet
Het eerste wat je moet doen is kalm blijven en niet op dezelfde manier antwoorden. Als je geconfronteerd wordt met een onverwachte verbale aanval, is een natuurlijk verdedigingsmechanisme om “terug te bijten”.
Dus vermijd ‘vuur met vuur bestrijden’. En wees tactvol, of je riskeert de situatie verder op te blazen. Iets simpels als diep ademhalen geeft je een paar belangrijke seconden om je gedachten te ordenen en vergelding te voorkomen op een manier die ertoe kan leiden dat je als de agressor wordt gezien.
Rustig blijven zal u ook helpen om alert te blijven op het gedrag van jouw klant – dat kan verslechteren, wat jouw reactie ook is. Als dat gebeurt, kan het tijd zijn om afstand te nemen van de situatie en contact op te nemen met een collega voor hulp.
Als de interactie via e-mail of sociale media verloopt, kunnen klanten nog vijandiger of agressiever zijn. Mensen zeggen online vaak dingen die ze nooit persoonlijk zouden zeggen.
Weersta de verleiding om iemand een “koekje van eigen deeg” te geven. Haal diep adem. Ga een wandeling maken om de spanning los te laten. Doe wat nodig is om afstand te creëren voordat je op “zenden” drukt.
Als je een antwoord schrijft, hou je dan rustig, vermeld de feiten en maak duidelijk dat je bereid bent te helpen.
Tip 2: Neem het niet persoonlijk
De kans is groot dat jouw klant boos is over een slecht product of een slechte dienst, en u bent gewoon het ongelukkige doelwit voor hun frustratie. Er kunnen ook andere zaken hebben bijgedragen aan die gevoelens (Denk aan thuissituatie, crisis bij hun op het werk).
Dus, in plaats van iemands onbeschoftheid persoonlijk te nemen, probeer je in te leven in je klant – tot op zekere hoogte natuurlijk. Ze willen weten dat je ze hebt gehoord en de ernst van hun emotie hebt herkend, dus laat zien dat je dat doet.
Maar je reactie mag niet gedicteerd worden door de kracht van hun emoties. Het ontwikkelen van emotionele intelligentie is een nuttige strategie om de emotionele behoeften van andere mensen aan te voelen, met behoud van voldoende zelfcontrole om de juiste respons te geven.
Tip 3: Luister, en bied, indien noodzakelijk, je excuses aan
Onbeschofte klanten moeten vaak hun frustratie ventileren. Luister altijd actief, hoe onredelijk ze ook klinken. Laat zien dat je hebt begrepen wat ze hebben gezegd door af en toe hun woorden terug te laten komen. Gebruik bijvoorbeeld zinnen als: “Dus, het klinkt alsof je dat zegt…” “Wat ik hoor is…” of “Is dit wat je bedoelt?”
Wees je bewust van je lichaamstaal tijdens het gesprek. Hou je armen open, en houd het juiste oogcontact om je open houding aan te tonen.
Als je een spervuur aan onbeschoftheden te horen krijgt, kan het heel onnatuurlijk voelen om je te verontschuldigen. Maar als de emotie van je klant oprecht is, kan een verontschuldiging de stroom van onbeschoftheid stoppen en de basis vormen voor een betere relatie.
Tip 4: Wees assertief
Soms moet je echter meer assertief zijn om je boodschap over te brengen. Als de klant dezelfde punten herhaalt, of probeert te voorkomen dat je weerwoord biedt, dan komt het moment dat je moet reageren.
Doe dit duidelijk en zelfverzekerd, en ga in op de details van de situatie, vooral als de klant dingen zegt die feitelijk verkeerd zijn, of je vraagt om tegen de regels in te gaan.
Let op.
Als je een manager bent, kan één van jouw teamleden je vragen om in te grijpen om de situatie op te lossen. Dat betekent dat je jouw verantwoordelijkheden tegenover jouw klanten in evenwicht moet brengen met de plicht die je hebt tegenover jouw mensen.
Wanneer het gedrag van een klant onacceptabel is geworden, is het belangrijk om dat te laten weten. Wees specifiek over wat je hebt waargenomen. Is hun taalgebruik en gedrag bijvoorbeeld beledigend, discriminerend of zelfs bedreigend?
Als manager kan het voor jou mogelijk zijn om te onderhandelen over een oplossing. Maar zorg er altijd voor dat je je collega hierbij helpt en niet ondermijnt. Als je besluit de situatie over te nemen, maak dan ook duidelijk dat je de autoriteit of het vermogen van jouw teamlid niet in twijfel trekt, maar dat je gewoon de volgende stap zet.
Tip 5: Los het probleem op
De beste manier om een onbeschofte klant te ontwapenen is hem te betrekken bij het oplossen van het probleem dat zijn gedrag aanwakkert. Vraag hem wat volgens hem een aanvaardbare oplossing zou zijn. Op die manier heb je iets concreets om naartoe te werken.
Zoek naar snelle, eenvoudige oplossingen. Veel problemen die leiden tot onbeschoftheid van de klant zullen eerder zijn opgetreden, dus jouw bedrijf kan een beleid hebben dat je in staat stelt om bijvoorbeeld creditnota’s of vervangingen aan te bieden met weinig gedoe.
De waarheid is echter dat er misschien geen eenvoudig antwoord is op het probleem van een klant. Vooral in tijden van crisis en onzekerheid zullen sommige mensen aandringen op antwoorden die niet mogelijk zijn, of antwoorden die je gewoonweg niet hebt. Als dat gebeurt, erken dan de moeilijkheid van de situatie, leg je positie duidelijk uit – maar blijf erbij.
Omgaan met de nasleep
Het ontmoeten van een onbeleefde klant kan een zeer stressvolle ervaring zijn, dus het is belangrijk om daarna even op adem te komen. Het kan helpen je te realiseren dat er waarschijnlijk maar een heel klein deel van je klanten zich zo gedraagt.
Het is ook belangrijk om na te denken over wat er is gebeurd, om te overwegen of de onbeschoftheid van deze klant een groter probleem of een terugkerend probleem weerspiegelt.
Het kan ook zijn dat je de klant moet opvolgen – zelfs als dat geen prettig vooruitzicht is! Controleer voordat je dit doet of alle informatie waar je naar verwijst correct is. Wees niet bang om ook advies te vragen aan collega’s. Gebruik hun ondersteuning om jouw vertrouwen te vergroten als je weer contact maakt met de klant.
Ondersteuning van teamleden na een confrontatie
Als iemand van jouw team te maken heeft gehad met een onbeleefde klant, controleer dan of hij of zij in orde is. Kies je tijd goed – direct na de situatie is een goed moment voor sommige teamleden, maar niet voor anderen.
Bespreek wat er gezegd is, om er zeker van te zijn dat je een volledig beeld hebt van wat er gebeurd is, en zoek uit of er iets is waar je naar moet kijken. Controleer als onderdeel hiervan of jouw collega in staat is om een eventuele herhaling van deze situatie op te vangen, en ga na of er sprake is van een eventuele opleidingsbehoefte.
Je kan ook overwegen om verder onderzoek te doen, bijvoorbeeld door een klanttevredenheidsonderzoek te organiseren. In bijzonder gespannen of moeilijke tijden kun je jou echter beter richten op eventuele snelle veranderingen die je kunt aanbrengen om de kans op confrontaties te verkleinen.
Denk vooral aan jouw verantwoordelijkheid om iedereen in jouw team te helpen om effectief met onbeschofte klanten om te gaan. Hoewel het belangrijk is om de externe reputatie van jouw organisatie te beschermen, moet je niet vergeten dat je een nog grotere verantwoordelijkheid hebt ten opzichte van jouw mensen. Het ondersteunen van hun welzijn, vooral in uitdagende tijden, zal een essentieel onderdeel zijn van het succes van jouw bedrijf op de lange termijn.
Samengevat:
Onbeschofte klanten verschillen van ongelukkige omdat ze hun woede niet onder controle kunnen houden. Ze zijn onredelijk, onvriendelijk en gevoelig voor verbaal geweld, beledigend taalgebruik en bedreigend gedrag. Maar het is jouw verantwoordelijkheid om jouw klanten te bedienen, dus het is belangrijk om te proberen om hen te helpen.
In de omgang met onbeschofte klanten is het cruciaal om je eigen emoties onder controle te houden en om opruiend gedrag tegen te gaan met kalme, weloverwogen reacties. Probeer geen commentaar persoonlijk te nemen. Luister actief naar jouw klant en verontschuldig je als het gepast is om dit te doen.
Maar hou voet bij stuk als het nodig is.
Geef jezelf na een vijandige ontmoeting de tijd om te herstellen. Meld ernstige of verontrustende incidenten, zoek alle steun die je nodig hebt en wees alert op eventuele patronen van onbeschoftheid – zodat jij en jouw organisatie stappen kunnen ondernemen om te voorkomen dat ze zich opnieuw voordoen.
Hoe ga jij om met moeilijke klanten in jouw bedrijf?
Heb je soms ook het gevoel dat dingen steeds vaker moeilijk lopen wanneer je klanten wil verder helpen?
Ik kan je ondersteuning geven om te analyseren waar de uitdagingen in jouw organisatie exact zitten en je vervolgens alle tools aanreiken om deze te optimaliseren.
Een vrijblijvende afspraak? Ja, graag!