Het verschil maken

Ieder van ons heeft het vast al eens meegemaakt; een klant die niet zo blij is.  Niet tevreden van je product of service en die bijgevolg zijn of haar beklag komt doen.  Absoluut niks mis mee!  Een klacht is een cadeau van de klant! Eén van de eerste lessen die ik leerde tijdens mijn carrière is kwaliteitsmanagement. 

Maar een niet tevreden klant is nog niet per definitie een onbeleefde klant.  Een onbeleefde klant neemt zijn ontevredenheid nog een stapje verder.  Hij speelt op de man en niet meer op de bal.  En daar heb ik het toch wel moeilijk mee. 

2 weken geleden contacteerde een CEO mij dat zijn medewerkers in zak en as zaten.  Hij kreeg ze niet meer gemotiveerd om langs te gaan bij een bepaalde klant.  Iedere keer wanneer ze langs gingen, werden ze afgeblaft en nog net niet vernederd.  Een zeer penibele situatie.

Het confronteren van een onbeleefde klant kan een angstaanjagende ervaring zijn.

Als iemand zijn toevlucht neemt naar onbeschoftheid, kan het zeer moeilijk zijn om in te schatten hoe je moet reageren.. Zelfs als je regelmatig met klanten te maken hebt, kan een uitbarsting van vijandigheid als een schok komen, en kan je snel in een moeilijke positie terechtkomen.

Hoe ga je om met je eigen gevoelens, zodat je de situatie kalmeert en op zoek gaat naar een oplossing? Wanneer doe je concessies en wanneer weiger je te plooien? Wat is daarna de beste manier om terug op je pootjes terecht te komen? En hoe voorkom je dat een dergelijke situatie zich opnieuw voordoet?

In deze podcast ga ik dieper in op vijf strategieën om met onbeschofte klanten om te gaan, om u het vertrouwen te geven om eventuele vijandige gesprekken aan te gaan.